1. Qualité
97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d'une marque.
Le consommateur s’engage, mais aussi choisi de rester avec une marque pour la qualité de son service client.

2. Personnalisation
66% des clients sont susceptibles de changer de marque s'ils ont le sentiment d'avoir été traités comme un numéro plutôt qu'en tant qu'individu.
Nos clients ne veulent plus des robots. Ils souhaitent avoir un conseiller qui connaît leur historique, les rassurent et leur propose des solutions personnalisées.

3. Fidélisation
69% des clients considèrent qu'un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité.
Chaque interaction compte. L’impact direct de la personnalisation reste la fidélisation. Le client ne souhaite pas changer s’il se sent valoriser et important.

4. Service client Multi-canal
88% des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contacts sur des plages horaires étendues.
Toutefois, il est important de souligner que 43% des marques n'apportent aucune réponse sur les canaux digitaux nécessitant une intervention humaine (email, chat ou réseaux sociaux).
Dans l’externalisation, il est judicieux de faire appel à un prestataire en mesure de fournir un service client multicanal. Pour plus d’informations, cliquer ici

5. Temps d’attente
Dans 80% des cas, le temps d'attente au téléphone dépasse 6 minutes, alors que 60% des clients souhaitent avoir un conseiller immédiatement.
Le temps d’attente avant d’avoir un conseiller est un indicateur qualitatif important à prendre en compte en développant son service client.

6. Achat en ligne
83% des internautes souhaitent être assistés pendant leur acte d'achat. 50% des personnes sont prêtes à abandonner leur achat faute de réponse rapide.
Plusieurs plateformes e-commerce fonctionnent sans service client ce qui explique souvent un faible taux de conversion

7. Chatbot
48% des Français ont déjà utilisé un agent conversationnel ou un assistant virtuel sur un site web. Lorsqu'un humain habilité à répondre met en moyenne 20 minutes, le chatbot, lui, met 5 minutes.
Or, seulement 5% des grandes marques disposent d'un tel dispositif.

8. Réseaux sociaux
66% des consommateurs souhaitent une réponse en moins d'une heure sur les réseaux sociaux. Mais en moyenne, le temps de réponse d'une entreprise est de 3 heures 42, et 50% des entreprise françaises ne répondent pas aux demandes sur les réseaux sociaux.
Pourtant, 56% des clients ont une meilleure opinion des entreprises qui répondent via les médias sociaux.